Co po erze CRM w branży detalicznej? Zarządzanie doświadczeniem Klienta

czyli Customer Experience Management…

Może nie dotyczy to całej branży detalicznej, a tylko dóbr luksusowych, ale sprawa jest ciekawa. W związku z faktem, że większość klientów korzysta z urządzeń mobilnych, to można przekazać im interesujące ich informacje, czy oferty.

Niby proste i banalne, ale jeśli:

1. firma ma program lojalnościowy (no i markę :)) i konta klientów
2. zbiera historię zakupów oraz profiluje zainteresowania swoich klientów
3. ma wdrożony PIM, czyli zarządza informacją o produktach aby ułożyć siatkę powiązań, skojarzeń i poleceń

To może przesyłać sprofilowane oferty, informacje o bonusach i prezentach.

Zarządzanie doświadczeniem klienta dodaje nowego wymiaru kontaktom klienta ze sprzedawcą. W rzeczywistości sprzedawca może lepiej rozmawiać z klientem, którego “zna”, a klient dokładniej rozmawiać o swoich wyborach lub o dopasowanej ofercie.

Mając system Customer Experience Management (CExM), sprzedawca może wiedzieć, że nie powinien proponować klientowi czerwonych produktów, no i że co roku kupuje “co kupuje” 🙂

Next level to technologia mobilna w sklepie, klient zachęcony ofertą przychodzi do salonu, a sprzedawca widzi w CExM ofertę zindywidualizowaną na urządzeniu mobilnym i kartę klienta. Obaj rozmawiają o sprawach interesujących klienta, a sprzedawca ma szanse być doradcą i dobrym reprezentantem marki, która klient ceni… i bardziej doceni!